半个月前胸前起了个包，自我诊断是火疖子。我没管它，后来开始红肿、流脓，自己用碘伏和红霉素眼膏处理了几天，包比以前小了一些，但并不明显，而且一触即痛。于是不敢再做“蒙古医生”，由老婆陪着去香港公立的邓肇坚医院看医生。
　　医院并不远，按理早该来了。之所以一拖再拖，除了以为几天就会下去外，一个重要原因是不会讲粤语，怕沟通起来麻烦。这回是硬着头皮去的。
　　不过，一个半小时下来，看病的经历堪称愉快，遂将一点体验和细节记录下来，以期对内地医院有所启发和借鉴。
　　到医院的时间是两点多一点儿，先去普通科门诊缴费，也就是相当于内地的挂号。这道程序需要出示身份证、住家地址和电话等个人信息，因为香港居民在公立医院看病。药不花钱，所以需要验明正身。
　　挂号费是45港币，不分内科外科或者更细致的科室。“4点钟行吗？”征得我认可后，窗台后的工作人员递给我一个大约64开大小的浅黄色简易文件夹—一个有我姓名和条形码的“小黄本”，也就是一本医疗记录册。一张纸条上打印着如下内容：8诊室门就诊，序号为24，就诊时间是下午4点。
　　我同时被告知，每次就诊都需要提供这个“小黄本”，不管前往哪家公立医院——这一点很好，不用换家医院就要重新建一个病例本，有利于节约资源。
　　挂号时医院就会告知患者准确的就诊时间，这一点很贴心。知道了准确的就诊时间，就不用在医院苦等了，也可以分流就诊的人群。我们于是到附近的银行办了点儿事，约一个小时后，返回医院，坐在8诊室门前等候。诊室的门前有几排椅子，大概因为人人知道自己的就诊时间，没必要一直等，所以在我等候的时间段里，椅子上一直没坐满人。
　　按医疗记录册上的提示，我在等候的时间里，用旁边的自动测压机量了血压、测了身高与体重，机器吐出的打印数据显示一切正常。整个缴费、候诊区约200平米，有三处放置了自动量血压、测身高与体重的器械，足敷使用。
　　候诊室的中间，坐着内地医院中没有的角色——身穿深绿色工作服的“业务支援”，其职能有点像“不管部部长”，专管与患者候诊有关的一切事情。比如我们刚刚缴完费来到候诊区，一个“业务支援”立即过来看我们的单子，然后将8诊室的位置指给我们。再比如，向每个刚进候诊室的患者发放口罩。不仅医生，患者也要戴口罩。老婆的口罩戴反了，被“业务支援”看到，过来指点正确的方式。
　　每个候诊室的门前，都有一个电子显示牌，按序号通知患者进去就诊，不用医生在里面喊，也便于患者清楚什么时候轮到自己。4点16分，显示牌上出现“24号”的字样，该我了。
　　诊室给我的第一印象，是比较宽敞，要比内地大医院的医生诊室宽大不少。比较起来，缴费处工作人员与“业务支援”的空间要逼仄得多了。第二个印象是东西多：内地诊室除了一张桌子，往往四壁萧然，没什么东西。这个诊室可好，电脑、书籍、小器械等，还有一张供检查用的床，满满当当。医生叫护士，按右手边的铃即可。给我看病的十来分钟里，医生按了两次铃，每次，几乎都是手刚拿开，护士即推门而入。
　　感觉得到，医生在这里处于相当中心与权威的位置。
　　医生看了我的患处，认为不是大问题，开了一种抗生素药和一种消炎药，告诉我需要护士清洗伤口。这个环节中，印象最深的，是医生给患者的诊断意见即时输入电脑，当场打印出来，放在“小黄本”里，而不是手写。这样一来，患者就不用面对常见的医生那一手“金蛇狂舞”“蚯鳝暴扭”的字了。
　　出了诊室，去清洗伤口。刚到清洗室门前，“业务支援”出现了，告诉护士：是说普通话的。护士有些歉然地说：我的国语说得不好呀。我说：挺好的挺好的。
　　清洗时，护士拉上一个布帘，与外面隔开，然后从架子上整齐码放的几摞蓝包中取下一个，打开，里面是一叠整齐的小块方形纱布、两个塑料钳子，还有一个蓝色的小托盘用来盛放药水。一个患者一个包。处理完后，将包打上，应该是消毒之后再用。
　　至今，我已经去清洗了四次伤口，每次都是不同的护士，每次清洗时，都被问询到“疼不疼”，声调均相当柔和、亲切。最近一次，还被护士问起这几天是否冲凉，并被告知可以在来换药之前冲凉，冲凉时用凉水对着伤口将浴液冲掉。为防我没听懂其意，这位护士还让我复述一遍她的话。
　　最后的一道程序是拿药。先到一个窗口递交药方，拿到一个号码，然后坐在大厅里等待叫号。这一点似乎与内地一般医院不同，显然，这样的安排，使每个患者不必直接将药方交给药房，然后站在窗前等待药房人员捡药。
　　与在内地医院拿药最大的不同，是内地医院往往需要排大队。这家医院的药房则有一个独立的大厅，有约一百个座位的椅子。药房的窗口上方，悬挂一个很大的黑色电子显示屏，上面一次显示十几个号码。患者的号码出现在屏幕上，意味着药已捡好，才起身去排队，其他的坐在椅子上等候即可。排队者站在一条绳子拦成的通道内，快到拿药的窗口前有道黄线，排到的人才能越过黄线，站到窗口前领药。
　　电子屏幕上显示取药号码的同时，广播里同步用英语、粤语播出排到的号码，语调极其柔和，近乎催眠，听长了也不觉得吵闹、心烦。
　　这家公立医院规模不算大，但药房里人手很多，有七八个工作人员在捡药、发药。因此尽管有近百人在等候，但取药的速度很快。我注意到，各种不同的药都装在一个透明的塑料袋里，没有五花八门的包装，也没有成份说明。袋子上贴有一张纸条，上面除了标示用法之外，还写有“小心放置，以免儿童误服”的字样。
　　香港公立医院的药，除了价格贵者，一般不用患者掏钱，而所有的药由香港医院管理局统一采购，包装简单，药量不多。想起半个多月前在北京看颈椎，花了280元钱照了肌电图，结论是“在正常范围”。但医生还是相当豪放地一口气开了6种药，花去我近700块钱，不禁唏嘘。
　　值得一提的，还有医院的候诊室里建有盲道，方便盲人患者就诊。此外，医疗记录“小黄本”里夹有一张“重要通告”，也值得一记。通告的内容是告诉病人，医院的员工可能请病人提供个人资料，这些资料将用于健康护理，以及发生灾难的情况下提供给相关公共部门。这是出于对病人隐私的尊重而做的提醒。
　　省时间、不累、被照顾得很仔细，是这次看病的主要体验。需要说明的是，从药房近百人拿药的事实推测，这家医院尽管称不上是大医院，规模也不算太小，但看病、取药过程有序、流畅，服务质量上乘。作为内地人，对其身为公立医院而有如此优良的服务，难免深有感慨。
　　环视医院所有显眼的地方及角角落落，没有任何“以人为本”“患者至上”之类的标语口号，也没有什么承诺性的宣示。但每个环节和细节中，都最大化地体现了方便、体贴患者的原则，让看病不至成为一个疲惫不堪、充满挫折的过程。
　　一项由国际著名调查机构组织的调查结果显示，在所有的公营机构和政府部门当中，香港市民对香港的医疗制度最有信心，信心指数高达72%，满意率更高达99%。
　　这并非香港医护人员的道德水准先天地多么高尚。香港人能幸运地享受世界上最好的医疗服务，是锐意改革的结果。香港现行公立医院体制系于1985年由澳洲一家顾问公司设计，经过广泛公众咨询，于1990年正式成立医院管理局，接管所有公立医院和医疗机构，实行统一管理。医院管理局并非政府机构，而是法人团体，是一个高效、专业的机构，其一系列制度设计与配套措施（如独立的投诉与调查机构）构筑了香港高效、公平的公立医疗体系。
　　此外，政府充足的投入更具有基础性的作用。香港公立医院的费用92%来自于政府拨款，医护人员类似于公务员，有固定薪酬，制度设计中医生更没有以开药获得提成的可能。
　　作为丰裕社会，香港有内地现阶段不具备条件去学习的地方。但是，许多技术性的细节，需要尽快“拿来”。
　　（摘自《现代青年》2014年第1期下）